El cliente ya no tiene la razón

Cuando se estudia Administración de Empresas, uno de los primeros y principales conceptos que se enseñan, en materias derivadas del marketing y en particular de las operaciones de ventas y servicios al cliente, es «el cliente tiene la razón».

Lo anterior es parte de una forma de explicación y justificación de la importancia de estos stakeholders, para lograr los objetivos de muchas empresas, porque entienden que en la lealtad de ellos reside gran parte del éxito, para alcanzar sus resultados proyectados. Incluso muchas organizaciones comerciales se refieren, en forma explícita, a sus clientes en sus declaraciones de visión, misión y propósitos.

La situación real, sin embargo, en los tiempos actuales, de cierta forma ha ido variando, no manteniéndose aquel principio básico, respecto de darle la razón al cliente, por supuesto, cuando existe justificación en sus peticiones o reclamos respecto de una compra de un producto o servicio.

Si bien no se puede generalizar, existen empresas de determinadas industrias, donde se aprecian problemas que no se solucionan con un simple reclamo de los clientes, por ejemplo, ocurre en empresas ligadas a la industria del retail, para devolver un producto, buscan la manera de hacer valer solo «su verdad», o en el caso de la industria aérea cuando en el exterior dejan clientes sin viajar y la solución es reprogramarles el vuelo, para semanas posteriores, sin considerar ni cubrir costos mínimos de esta opción, cosa que tampoco es opción de solución para sus clientes, o en otras situaciones cuando se trata de arreglar algún problema con una empresa, vía «call center», si atienden, es poco probable alcanzar soluciones.

Así, la asimetría del poder se hace presente en toda su extensión, una empresa versus un cliente, no hay comparación, a no ser que sean contendores «de la misma categoría», porque un cliente común y corriente tiene pocas probabilidades de éxito al optar por la vía legal, si se recurre a esa opción.

De igual manera, tampoco el cliente está para perder tiempo y recursos económicos en buscar soluciones, porque «la vaina le puede costar más que el sable». Allí se puede comprobar que la letra chica de los contratos aparecerá en toda su extensión respaldando a las empresas, las cuales no están dispuestas a darle la razón a sus clientes que han pretendido reclamar por un mal servicio o por un producto demandado. Talvez existan opciones de recurrir a instancias como Sernac, (Servicio Nacional del Consumidor), pero de igual manera aquellos trámites no auguran una solución en el corto plazo, traduciéndose lo anterior en dejar de hacer tales gestiones, por el tiempo a invertir sin asegurar el logro de soluciones.

Será conveniente, para determinadas empresas, tomar razón de aquello mencionado anteriormente, la necesidad imperiosa de volver a tener muy presente ante justos reclamos de sus clientes, que ellos «siempre tienen la razón» y no quedarse con la negativa surgida por la simple decisión de la burocracia interna, de estas organizaciones comerciales.
El resultado será el de siempre, las empresas de su competencia, las cuales, «a contrario sensu», si tienen claro estos conceptos y por lo tanto, más temprano que tarde, terminarán por desplazar a aquellas obcecadas organizaciones que aún no lo comprenden o no lo quieren entender. Así de simple.